为积极营造“诚信3・15”安全放心的消费环境，更好地维护消费者合法权益，永昌县市场监管局结合“三抓三促”行动，以“提振消费信心”消费维权年主题为主线，加强监管执法，保障消费安全，着力营造安全放心的消费环境，现公布2022年度消费维权典型案例。

案例一：黄金手镯出现质量问题，永昌县市场监管局为消费者更换新手镯

【案情简介】12315投诉单号21620000002022052601387682，2022年5月26日，消费者向12315投诉举报中心投诉，于2020年12月在某金店购买了黄金手镯，在佩戴过程中手镯出现塌陷现象，要求商家退换，商家承诺可以以旧换新，但只能换购一口价商品，消费者不同意，求助永昌县市场监管局，要求商家退换。

【处理结果】接到投诉后，执法人员联系商家和消费者核实情况。在确认了消费者的诉求后，执法人员对双方进行调解，经调解，商家同意按票据标注的商品免费给消费者更换新款手镯，消费者对处理结果十分满意。

【案例评析】黄金饰品价格昂贵但其本身并没有三包规定，出现消费纠纷时，商家大多持“无质量问题，只换不退”的态度。而依照《消费者权益保护法》规定，如果想认定黄金首饰存在质量问题，需要经过技术部门的检测，这势必增加了消费者的维权成本。在这里提醒大家，在购买黄金等贵重首饰时，要尽量选择商业信誉良好的品牌店，并查看产品质量合格证书，购买后务必保留相关购物凭证，出现问题尽快拨打12315电话投诉维权。

案例二：消费者被强制购买鹿茸，永昌县市场监管局出面协调退款退货

【案情简介】12315投诉单号21620000002022071201447600，2022年7月12日，消费者在某高速服务区土特产商店浏览商品时，商家向消费者推荐购买鹿茸，商家在未先称重的情况下直接将鹿茸打磨成粉，并强制要求消费者支付2300元，消费者认为商家存在强制消费行为，求助永昌县市场监管局要求商家尽快退货退款。

【处理结果】永昌县市场监管局在受理投诉后，第一时间联系商家核实情况。在确认了投诉属实后，工作人员根据《消费者权益保护法》第十条的规定展开调解。经调解商家同意退货退款，消费者对调解结果表示满意。

【案例评析】《消费者权益保护法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。消费者在遇到消费纠纷自行处理未果后，维权意识较强，及时拨打了12315投诉热线，求助市场监管局帮助维权，此事件也反映出部分经营主体服务理念不足，法律意识淡薄，未把消费者的权益摆在首位。

案例三：商家违约，永昌县市场监管局帮助消费者退还预付款

【案情简介】12315投诉单号21620000002022080801469941，2022年8月8日，消费者反映3个月前为自家孩子在某机构报名接受儿童轮滑服务，报名时商家称只收取报名费，轮滑鞋、护具等装备是赠送的，约定服务时限一年，一年时间未满，商家在2022年6月19日已停止授课。消费者与商家沟通退费时，商家要求扣除装备费用，消费者认为报名时商家并未说明装备要收费，随即向永昌县市场监管局投诉，要求合理退费。

【处理结果】永昌县市场监管局接到投诉后，立即进行核实，消费者提供了报名时的招生广告页面，上面显示装备赠送，不收取费用。投诉情况属实，商家构成违约，应按消费者要求合理退还剩余费用。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》有关规定，执法人员组织双方进行调解，经调解，商家同意退还剩余课时费用3500元，不再收取装备费。

【案例评析】商家利用预付款方式为消费者提供服务，对消费者提出的合理退款要求，应当办理退款手续，市场监管局坚决依法维护消费者合法权益。本案中，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”之规定，商家应履行约定退赔消费者的损失。